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        2. 怎樣才是好的營銷策略?

          [日期:2009-12-18 ] 來源:互聯網  作者:佚名

          一般說來,提到酒店的電話銷售,總會讓人聯想到這樣一幅畫面:酒店的銷售人員坐在辦公室或前臺,當客人來電話詢問的時候,運用一些銷售技巧在電話嘛進行銷售或者約定面談?墒,在灑店代過于求的今天,僅僅客觀做無疑意味著競爭力的降低。
            一些有遠見的酒店,已經成立一支專門的銷售隊伍,主動出擊,開發客源。在營銷過程中,酒店銷售人員就不可避免地需要主動打業務電話給潛在客戶,開展銷售工作。電話營銷,憑借其省時、省力、高效的特點,正在成為信息時代重要的溝通和營銷工具,然而,如何更好地利用好這一工具,卻是眾多酒店銷售人員平時所未加重視的。
          酒店電話營銷前期準備技巧
            在進行電話營銷之前,酒店銷售人員必須對潛在的客戶做一定的了解,包括單位基本情況、負責人信息、大體需求等等,從而確認哪些客戶是有可能也有必要爭取的。套用營銷學的說法,就是確定有效潛在客戶范圍。不要浪費時間在無效客戶身上,因為持續地跟進無效客戶,只會白白浪費精力,而且還會對銷售人員的精神造成很大打擊——后者帶來的損失常常是不可估量的。譬如,酒店的會議接待條件與某客戶舉辦大型會議的要求相差甚遠,銷售人員跟進得再緊,也不會得到這個訂單,而且會對自己心理帶來不好的影響。
            在酒店的銷售人員開始運用電話營銷的手段和客戶溝通之前,應該先做一些必要的準備工作:
          1. 首先必須養成即時解決問題的習慣
            銷售,其實和其他任何事情一樣,只要當事者愿意,就可以一直拖下去。電話銷售代表總可以告訴自已,等待一個更有利的機會,或者是一段更好的時間。因而,酒店的銷售人員首先必須養成即時解決問題的習慣。
          2. 其次要端正酒店電話銷售人員自己的定位
            電話營銷的優勢之一,在于利用信息渠道,常常能夠繞過前臺、中層管理者等中間環節,直達客戶單位的高層。因而,酒店電話銷售人員開始打電話之前,首先要端正自己的定位。一個成熟的酒店電話銷售人員,其電話中的態度,應是得體而不卑不亢的。要向客戶無形中傳遞這樣一個信息:某總,我代表我們酒店和你在探討您客戶的更好的接待方案,因而彼此是平等的。
          3. 酒店銷售人員要有強烈的轉折點意識
            酒店銷售人員在進行每一次電話前,都必須認識到,所撥打的這次電話很可能就是自己現狀的轉折點甚至是這一生的轉折點。有了這種想法之后,酒店銷售人員可能對待所撥打的每一次電話有一個正確的態度,酒店銷售人員的內心也才會有一種向往成功的積極動力。
          4. 酒店銷售人員要進行良好的心態調節
            成功的電話,其賓主溝通的氛圍一定輕松愉快的,這固然取決于銷售人員的客戶的關系,更多的在于酒店銷售人員打這個電話時候的心態,因而打電話前應自我調試,帶著輕松愉快的心情撥通電話或者接聽電話。試想,一個自已都不開心的酒店銷售人員如何能夠讓客戶開心呢?要知道,在電話中,酒店銷售人員就代表著酒店的整個形象。
          5.酒店銷售人叫要做好硬件方面的準備工作
            酒店銷售人員應該電話機擺放在自己的左前方,盡管很多人可以有右手握話筒,但是很少有中國人可以有左手寫字。而通話過程中隨時進行記錄是很必要的,有時候甚至有必要讓客戶知道自己是在做記錄。當然,如果有一套客戶關系管理系統(CRM),會省去很多麻煩,但無論怎樣,便箋、兩種顏色的筆和一個簡單明確的表格,都是必須的。
          酒店呼出電話營銷技巧
            酒店單純要靠電話來和客戶達成協議,目前來講還是很困難的。但是,酒店的銷售業務離不開電話,好的酒店銷售人員總是能夠打出高質量的呼出電話,并讓呼出電話成為整個銷售中非常重要的一環。
             具體來說,一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前,應該進行的必要準備如下:
          1. 準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單
            即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶,要么列出15個拜訪過的有意向客戶,并準備相應的資料。列出名單后,酒店銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪,中途盡量不要讓其他事務干擾自己,如接待客戶、尋找資料等。
            酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束后,立即撥通第二中學總務處主任的電話,再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來,因為,對于這份名單上的客戶,呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律,在3個類似借辭的電話之后,再笨拙的口舌都會變得對答如流。
          2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好
            將準備表達的要點,先在腦海中過一遍,而且應該寫下來。這樣接通電話后,就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時,對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說,都應該有所準務,必要的話,與酒店的其他同事進行提前演練,以達到最佳狀態。
          3.一定要爭取直達負責人
            電話營銷,最大的優勢,就在于繞過了很多中間環節,直達項目負責人。而近年來,由于電話營銷的普及,很多公司已經開始不厭其煩,因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員,撥通電話后,為了盡快和想找的負責人直接通話,需要掌握一定技巧。
            比如,一名酒店銷售人員,想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理,設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候,應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎?”很可能得到的回答是“經理正忙”,從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式:“早上好!請問你們行政經理貴姓?”這個問題讓對主識能回答具體內容,以此引導對方提供行政部經理的稱呼,然后自信地加上“請幫我轉一下某經理!边@樣更容易獲得與行政經理通話的機會,因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。
          4.控制好開場白
            國外心理學家發現,對于電話營銷來說,呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內,如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方,讓他判斷出這個電話值得聽下去,應有可能中斷這次通話。畢竟,拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以,而且,首個電話沒有能夠引起客戶興趣,下次即使再找到客戶,只要聽到又是上次的酒店銷售人員,在慣性思維的作用下,客戶就很有可能感到不耐煩。因此,在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究,找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息,如對方公司網站上的信息,報紙上對該公司的報道,甚至無疑中看到對方打的廣告,只要細心挖掘,都可以幫助銷售人員做好準備。
          5.反復告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏
            每個電話等待接能的幾秒鐘內,酒店銷售人員必須告誡自已,這個電話我是為了尋找商機,不能和客戶就細節問題 過多糾纏?刂普勗捁澴,給客戶留下印象,確定對方接待相關負責人,3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯系時間,這才是酒店呼出電話的真正目的。
            無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏,甚至辯論的情形,因而需要一再自我告誡。譬如,當客戶反應“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛,價格上還比人家高”,這時候,千萬不要在電話中當即和對方展開論述,在提了一下酒店客戶的優點后,設法約好登門拜訪時間,就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價,是電話營銷的大忌。
          6.讓客戶認同自已
            成功大師陳安之說過,賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優點。在買方經濟時代,一味地做王婆,已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫,沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業務。因而,酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己,然后以人格魅力引導客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員,應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的“人”。
          7.掌握好報價技巧
            價格是銷售能否成功的重要因素,但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關系。銷售員的工作,從一定意義上來說,是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值,即為什么自
            已酒店提供的產品和服務值這個價?蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買的是什么,否則,就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通,讓客戶知道物有所值。在報價上,有個小技巧,要盡量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時,應先推薦較高標準的菜單、酒類,然后是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題后,再提供較低標準的一系列情況,形成對比。這樣,無形中對客戶具有了一定刺激。
          8.做好一名稱職的傾聽者
            電話銷售的目的就是主動向客人推銷,不可避免地,銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應,并隨時記錄。當客戶有反對意見時,千萬不要直接否認對方的提法,正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況,也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后,才把客戶的反對意見接過來,從客戶的角度實際地加以分析,提供自已的解決建議。
          9.體現利益共享
            成功的電話銷售,就是一次成功的合作。在這個合作過程中,重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品,而是對對方也能有所收獲,即所謂“雙贏”的結局。
              比如,向企業進行酒店新年酒會的銷售,在溝通過程中,就可以站在對方角度上分析,點出自己的酒店和其他酒店相比,在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如,可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤(可以加強員工歸屬感和團隊意識),提供樂隊助興(讓員工同樂,關系更融洽),提前預訂10桌以上可以88折(實際上價錢優惠)等。諸如此類,可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想,也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力,發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的,銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務,并形成自已的特色,必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。
            
          酒店呼入電話營銷技巧
            首先必須明確,呼入電話也是需要進行準備的。盡管我們不能夠預知什么時候酒店會有電話呼入進來,但是每一個呼入酒店的咨詢電話,很大程度上都是有著明確需求的客戶,酒店開拓一個新客戶很不容易,所以更要珍惜那些主動聯系酒店的客戶。酒店在對銷售人員的測評中,應該注重呼入電話成交率的測評。同時,由于呼入電話的主導權在客戶手中,再加上酒店銷售人員接聽電話時候的心情、環境的因素都不可預料,所以其實呼入電話比呼出電話對酒店銷售人員的要求更高。

          具體而言,酒店銷售人員在進行呼入電話接聽時應該注意以下準備要點:
          1.加強對酒店產品的了解
            酒店銷售人員應該對自己酒店的產品盡可能爛熟于心,尤其是最近酒店主推的拳頭產品,做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬球上做出專業的回答,這個在客戶心中的樹立形象的首要條件。試想,一個市民來電話,詢問酒店婚宴的細節問題,酒店銷售人員哪怕有一點不清楚,給人的感覺都會很不好,因為客戶認為這些都是你應該知道的。另外,對于同一城市其他競爭性酒店的相關產品與價格等,尤其是與自己酒店產品的區別等,也應該有所了解。
          2.調整心態和擺正位置
            一個響亮的電話問候語,“您好。频!”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后,要盡快弄清客戶的來自目的,一般來說,酒店的客戶致電過來,內心的想法還沒有成熟,這時候,他需要的是一個可以針對他的情況作出建議的接待專家。甚至還有一種情況,就是電話打過來是想要投訴,因而,酒店銷人員接聽電話前必須調整心態和擺正自己的位置,這樣才能夠對客戶做出合適的引導。就一名優秀的銷售人員來說,第一點講的是態度,第二點講的是專業,事實上,打動客戶的,就是專業知識和良好態度的結合。
          3.把握好正確接聽電話的時機
            接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在天第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺酒店很急切很想做成這筆生意,從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話,又會讓人久等,這種情況就應該向對方致歉。而且,從保養電話機的角度考慮,在鈴聲響過之后而不是在鈴聲響的時候接電話,能夠延長電話機的使用壽命。
          4.時刻做好記錄準備
            在接聽呼入電話的時候,酒店銷售人員應該不斷重復客戶的談話要點,做好記錄,從而做出概括,給客戶更好的引導。而這些在呼入電話結束后,都需要馬上整理,錄入客戶管理資料,為以后的呼出電話做準備。切不可將客戶的來電內容概括成一張表格后,就放在一邊。譬如,一個客戶在晚報上看到了A酒店打的一個“夏日溫情”的情侶西餐廣告,來電咨詢后,最后與女朋友一起來酒店用餐。之后,酒店銷售人員利用呼入電話中記錄的資料,對該客戶進行持續跟進,利用郵寄小紀念品,節日發短信,每個季度的電話跟進等內容,和客戶保持好聯系,當下次酒店推出“年度答謝重點客戶宴會”這一重磅產品的時候,就極有可能讓該客戶成為酒店的大客戶?梢,對客戶需求的重復發掘,在酒店的電話營銷中應該占據極其重要的位置,面一套行之有效的客戶管理系統,也是相當有必要準備的。
           最后必須說明,酒店的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式,更多地是在扮演這么一個角色——加速引導客戶與銷售人員面談。因而,當獲得這樣的機會的時候,必須在第一時間確認。而且,酒店的電話銷售也一僅限于一切新客戶,對于維系老客戶,實現再次銷售,作用也是巨大的。而很多時候,成功地維系老客戶,也就意味著有效開拓新客戶。

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